1. 기회 공간 매핑의 본질
1.1. 핵심 개념
Our goal should be to address the customer opportunities that will have the biggest impact on our outcome first.
우리의 목표는 우리의 결과에 가장 큰 영향을 미칠 고객 기회를 우선적으로 해결하는 것이어야합니다.
기회 공간 매핑은 고객의 니즈를 깊이 이해하고, 이를 바탕으로 제품 전략을 수립하는 강력한 도구입니다. 단순한 아이디어 목록 작성을 넘어, 체계적인 분석과 구조화를 통해 진정한 고객 가치를 제공하는 제품 개발을 가능하게 합니다.
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고객 스토리에서 발견되는 니즈, 페인포인트, 욕구의 체계적 분석
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고객의 기대와 현실 간의 갭을 기회로 포착
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비즈니스 목표 달성에 중요한 기회 우선 처리
1.2. 기존 기회 백로그의 한계
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평면적 리스트로 우선순위 결정 어려움
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기회 간 관계 파악 어려움
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크기와 범위가 다른 기회 비교 어려움
→ 기회들을 더 잘 구분하고, 우선순위를 정할 수 있는 방법이 필요
예) 스트리밍 엔터테인먼트 예제를 통해 도출한 출한 기회 목록
1.3. 기회 공간 맵핑 도입: Seera Group 사례
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Seera Group의 Ahmed Guijou 팀은 COVID-19 팬데믹으로 인해 호텔 예약 사업이 중단됨
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고객 인터뷰를 통해 Istraha(현지 휴식 공간) 수요 발견
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기회 매핑으로 호스트와 게스트의 니즈를 구조화
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새로운 시장 기회를 체계적으로 분석
2. 기회 공간 매핑의 핵심 원리: 복잡성을 다루는 구조적 접근
기회 공간 매핑은 고객 인터뷰, 사용자 조사 등을 통해 수집한 방대한 양의 정성적 데이터를 분석하고, 숨겨진 기회를 발견하는 데 중점을 둡니다. 이 과정에서 핵심은 '구조화'입니다. 단순히 기회들을 나열하는 대신, 트리 구조를 활용하여 기회 간의 관계와 계층을 시각적으로 파악하고, 우선순위를 효과적으로 결정할 수 있습니다.
2.1. 관계의 심층적 이해
트리 구조를 구성하는 핵심 요소는 관계입니다. 기회 매핑에서는 부모-자식 관계와 형제 관계를 통해 기회 간의 연관성을 분석합니다.
[부모-자식 관계]
상위 기회는 하위 기회들의 집합체이며, 하위 기회는 상위 기회의 세부적인 측면을 나타냅니다. 이 관계는 문제의 근본 원인을 파악하고, 해결책을 찾는 데 중요한 역할을 합니다. 예를 들어, "결제 과정 복잡"이라는 상위 기회는 "결제 정보 입력 번거로움," "결제 수단 부족," "결제 오류 빈번 발생" 등의 하위 기회로 세분화될 수 있습니다.
[형제 관계]
형제 관계는 동일한 상위 기회 아래에 속하는 유사한 기회들을 나타냅니다. 이 관계는 다양한 해결책을 탐색하고, 최적의 솔루션을 선택하는 데 도움을 줍니다. 예를 들어, "고객 지원 강화"라는 상위 기회 아래에 "챗봇 도입," "FAQ 페이지 개선," "전화 상담 지원" 등의 형제 기회를 배치하여 고객 만족도를 높일 수 있는 다양한 방법을 고려할 수 있습니다.
2.2. 트리 구조의 이점
[시각적 명확성]
복잡한 기회 공간을 시각적으로 표현하여 전체적인 그림을 파악하고, 각 기회의 위치와 중요도를 직관적으로 이해할 수 있습니다.
[계층적 구조]
부모-자식 관계를 통해 상위 기회와 하위 기회 간의 계층적 관계를 명확하게 보여줍니다. 예를 들어, "콘텐츠 검색 어려움"이라는 상위 기회 아래에 "검색 필터 부족," "검색 결과 정확도 낮음" 등의 하위 기회를 배치하여 문제의 근본 원인과 해결 방향을 파악할 수 있습니다.
[유사성 파악]
형제 관계를 통해 유사한 기회들을 그룹화하고, 공통점과 차이점을 분석할 수 있습니다. 예를 들어, "모바일 시청 경험 개선"이라는 상위 기회 아래에 "다운로드 기능 강화," "오프라인 재생 지원" 등의 형제 기회를 배치하여 사용자의 모바일 사용 행태를 깊이 이해하고, 맞춤형 솔루션을 제공할 수 있습니다.
3. 기회 매핑 프로세스
기회 매핑은 단순한 일회성 작업이 아닌, 지속적인 개선과 반복적인 분석이 필요한 프로세스입니다. 다음은 효과적인 기회 매핑을 위한 단계별 가이드입니다.
3.1. [1단계] 브랜치(가지) 식별
고객 경험 맵 또는 고객 인터뷰에서 도출된 핵심 순간들을 기반으로 트리의 주요 브랜치를 정의합니다. 각 브랜치는 고객 경험의 특정 단계를 나타내며, 서로 중복되지 않도록 명확하게 구분해야 합니다. 여기서 핵심 개념은 독특성의 아이디어입니다. 우리는 각 기회가 다른 모든 기회와 구별되도록 해야 합니다.
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전략
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경험 맵 활용
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4장에서 만든 고객 경험 지도의 단계를 사용하여 기회 공간을 구조화
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기회 솔루션 트리의 최상위 기회를 매핑하는 데 유용
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경험 지도에서 각 노드를 기회로 연결하는 것이 핵심
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인터뷰로 수집한 고객 이야기 분석
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각 이야기를 그려서, 반복되는 패턴이나 중요한 순간을 찾아냄
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이후 이를 경험 지도에 매핑하여 기회 공간을 구조화
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예시
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구분한 기회
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Deciding to watch something 무언가를 볼지 결정하기
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Choosing something to watch 볼 것을 선택하기
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Watching something 무언가를 보기
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The end of the watching experience 시청 경험의 끝
→ 이를 바탕으로 만든 top level 기회를 도출 할 수 있음
3.2. [2단계] 기회 수집
고객 인터뷰, 설문조사, 사용자 리뷰 등 다양한 채널을 통해 고객의 니즈, 불편사항, 개선 요구사항 등을 수집합니다. 이때, 수집된 정보는 고객의 관점에서 표현되어야 하며, 솔루션 제안이 아닌 니즈 중심으로 정리해야 합니다. 또한, 여러 고객으로부터 반복적으로 언급된 기회를 우선적으로 고려하고, 비즈니스 목표 달성에 기여할 수 있는 기회를 선별해야 합니다.
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고객 니즈 (customer needs), 페인포인트 (pain point), 욕구(desire)로 표현가능한 기회인지
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복수 인터뷰에서 확인된 기회인지 (이 기회가 이 고객에게만 독특한 것인가, 아니면 여러 인터뷰에서 보았는가?)
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비즈니스 목표 연계된 기회인지 (이 기회를 해결하면 원하는 결과를 이끌어낼 수 있는가?)
3.3. [3단계] 구조화
수집된 기회들을 트리 구조에 따라 정리합니다. 유사한 기회들을 그룹화하고, 상위 기회와 하위 기회 간의 관계를 명확하게 정의합니다. 필요에 따라 새로운 상위 기회를 생성하거나 기존 기회를 재구성하여 트리 구조를 논리적으로 완성합니다. 이 과정에서 각 기회는 특정 브랜치에 명확하게 속해야 하며, 여러 브랜치에 걸쳐 중복되어서는 안 됩니다.
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유사 기회 그룹핑
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상위 기회 식별
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미니 트리 구성
3.4. [4단계] 검증 및 개선
작성된 기회 트리를 검토하고, 다음과 같은 질문을 통해 지속적으로 개선합니다.
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모든 기회가 고객의 관점에서 표현되었는가?
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각 기회는 충분히 구체적이고 실행 가능한가?
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기회 간의 관계와 계층 구조가 논리적인가?
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우선순위가 명확하게 반영되었는가?
4. 주요 안티패턴과 해결방안
1.
회사 중심 관점
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문제: 기회가 회사의 시각에서 정의됨•
해결: 고객의 관점에서 문제를 정의하고, 고객의 언어로 표현되었는지를 확인2.
수직적 구조
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문제: 기회가 단일 연쇄 구조로 존재함•
해결: 다양한 형제 기회를 발굴하여, 기회를 수평적으로 확장•
모호한 기회
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문제: 기회가 너무 일반적으로 정의됨◦
해결: 구체적인 예시와 함께 기회를 명확히 정의•
해결책으로 가장한 기회
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문제: 고객의 요청이 단일 해결책으로 귀결됨◦
해결: 다양한 해결책이 가능하도록 기회를 다시 정의•
감정을 기회로 포착
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문제: 감정 자체를 기회로 정의함◦
해결: 감정의 원인을 파악하고, 근본적인 문제를 해결할 수 있는 기회를 찾음•
다중 부모 기회
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하나의 기회가 여러 부모를 가질 경우
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더 구체적인 기회로 분리 필요
5. 구조화 수준과 지속적 개선
큰 그림을 볼 수 있을 만큼의 구조를 제공하되, 세부 사항에 압도되지 않을 만큼의 구조를 찾는 것이 핵심
적정 구조화 수준
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과도한 단순화 지양
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지나친 상세화 경계
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실용적 구조 유지
지속적 개선
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정기적 구조 검토
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새로운 인사이트 반영
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기회 재구조화 허용
6. Reference: 번역과 원본
번역
원본 Only